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招商银行造了个V Lab实验室,“黑科技”要比你更了解你

本文作者:FUTUREAI 2018-04-13 18:18
导语:景智AI网 () AI金融评论2018年4月13日报道,就在本周,招商银行信用卡中心V Lab客户体验实验室正式成立。 V Lab实验室是招行信用卡中心为打造最佳客户体验而设立的独立实

景智AI网AI金融评论2018年4月13日报道,就在本周,招商银行信用卡中心V Lab客户体验实验室正式成立。

V Lab实验室是招行信用卡中心为打造最佳客户体验而设立的独立实验室,旨在从客户体验角度出发,围绕客户的需求与感受进行研究。这是实验室的实景图。

招商银行造了个V Lab实验室,“黑科技”要比你更了解你

据景智AI网AI金融评论了解,V Lab面积不大,由一间访谈室和一间研究室组成,客户们可以化身“产品设计官”,在访谈室内体验新产品,而招行的“体验师”们则在研究室进行用户行为分析。

招商银行造了个V Lab实验室,“黑科技”要比你更了解你

具体怎么操作呢?访谈室内配备了最新的眼动设备,能够捕捉真实场景下客户的视觉动线,用行为数据来验证喜好与需求。

招商银行造了个V Lab实验室,“黑科技”要比你更了解你

举个例子,在一款产品上线前,招行会邀请客户来到V Lab,提供两个版本的demo让客户体验。客户需要自己寻找功能区块,探索操作步骤,而招行通过眼动仪观察。

据景智AI网AI金融评论了解,眼动仪是心理学基础研究的重要仪器,用于记录人在处理视觉信息时的眼动轨迹特征,广泛用于注意、视知觉、阅读等领域的研究。

据招商银行介绍,通过眼动仪,客户每一个视线落点,每一次眼跳都可以被追踪。然后,招商银行会基于行为数据,邀请客户与研究人员面对面,共同探讨产品设计。将行为的偏好和访谈的结果作为产品设计调整的依据。

具体来说,这个眼动技术,就是通过对眼动轨迹的记录从中提取诸如注视点,注视时间和次数,眼跳距离,瞳孔大小等数据,从而研究个体的内在认知过程。

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招行分析称,以往的调研,都发生在客户交互的过程中或事后,即便发现了可优化的体验点,也只能等待下次开发或版本迭代。而现在,通过V Lab进行可用性测试,研究客户的需求,让客户更多的介入前期设计和开发流程,让产品在设计之初就是用户最喜欢的样子[有趣]。

此外,基于眼动设备捕捉客户的视觉动线,能够更精确验证客户的喜好与需求,挖掘客户潜在的需要与痛点。

可见,其实这背后也有套路啦。这类似于眼动仪应用领域中比较流行的广告心理学,这种方法通过将顾客注视广告时的眼动轨迹记录下来,通过分析记录的数据,可以清楚地了解顾客注视广告时的先后顺序,对画面的每一个兴趣区间的注视时间、注视次数、眼跳距离、瞳孔直径(面积)变化等,对消费者的心理过程和特点的研究,设计出最能激起消费者购买欲的广告。所以,提前了解需求,也就能让业务营收效率提升。

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